Coinbase стикається з гнівом клієнтів — керівник обіцяє покращення

Coinbase зіткнувся з тижнями гніву користувачів, які стверджують, що біржа повільно реагує, коли їм потрібна допомога. Звіти показали, що розчарування стало ще гучнішим після масштабного витоку даних, який розкрив конфіденційні дані понад 69 000 клієнтів. Тепер компанія обіцяє змінити підхід до служби підтримки.

Чотирьохкомпонентний план для покращення обслуговування

Старший директор Вес Гріффіт визнав, що клієнти не були задоволені. Він оголосив стратегію з чотирьох компонентів, спрямовану на відновлення відносин з користувачами.

Перший крок — виявляти проблеми в самому продукті, перш ніж люди звертатимуться за допомогою.

Другий крок передбачає більше автоматизації та варіантів самообслуговування, щоб прості проблеми можна було вирішити без звернення до агента.

Третя частина плану — полегшити зв'язок з реальною людиною, коли це необхідно. Багато користувачів скаржилися на те, що застрягають у циклах з чат-ботами, повторюючи свої проблеми без отримання реальних відповідей.

Четвертий компонент зосереджений на якості підтримки в режимі реального часу, з обіцянками навчання та кращих інструментів для персоналу. Coinbase стверджує, що менша кількість передач між агентами вже допомагає клієнтам швидше вирішувати їхні проблеми.

Витік даних підживив гнів

Негативна реакція досягла піку після того, як співробітника TaskUs, який працював на Coinbase, звинуватили у крадіжці та продажу клієнтських записів.

Згідно з повідомленнями, щодня фотографували та пропонували на продаж до 200 клієнтських файлів. Були викрадені імена, номери телефонів, електронні адреси та навіть зображення державних посвідчень.

Coinbase підкреслив, що паролі, приватні ключі та кошти не постраждали.

Компанія припинила зв'язки з тими, хто був причетний до витоку, і тісніше співпрацює з правоохоронними органами. Вона також рухається до створення центру служби підтримки клієнтів у США, що може допомогти зменшити залежність від зовнішніх постачальників.

За останніми даними, задоволеність клієнтів покращилася приблизно на 20% у серпні порівняно з попередніми місяцями.

Рівень передачі контактів, коли справу клієнта передають між агентами, знизився до приблизно 10%. Coinbase стверджує, що ці перші результати показують прогрес, але робота ще далека від завершення.

Безпека та обслуговування залишаються під пильною увагою. Регулятори все ще проводять розслідування, а користувачі продовжують запитувати, чи збережуться зміни з часом. Багато клієнтів хочуть бачити швидші часи відповіді та більшу прозорість щодо відстеження проблем.

Обіцянка Coinbase проста: уважніше слухати та швидше реагувати. Чи зможе компанія перетворити цю обіцянку на тривале покращення — це те, за чим уважно стежитимуть як клієнти, так і регулятори.

Зображення з Money; Getty Images, графік з TradingView