Como as ferramentas de envolvimento baseadas em IA ajudam os líderes de saúde a combater o esgotamento

Em todos os cantos do sistema de saúde dos EUA, uma única mensagem está a ser transmitida de forma clara e alta: a nossa força de trabalho está exausta. Em 2023, o CDC emitiu um aviso: Os profissionais de saúde da nossa nação precisam de ajuda. Quase metade dos profissionais de saúde relataram esgotamento ocupacional, e quase o mesmo número disse que pretendia procurar um novo emprego.  

Mas a verdade é ainda mais profunda do que as estatísticas sugerem. O esgotamento não é apenas uma questão de recursos humanos. É uma ameaça à qualidade dos cuidados, acesso, saúde da população e a sustentabilidade a longo prazo do próprio sistema. Quando as pessoas estão sobrecarregadas, toda a experiência de cuidados sofre. Quando o talento sai pela porta, o conhecimento vai com ele. E quando os clínicos se sentem desconectados do trabalho que lhes dá propósito, todos perdem. Os profissionais de saúde escolheram as suas carreiras porque querem melhorar vidas. Demasiadas vezes, no entanto, gastam mais tempo em papelada do que nos pacientes. Para resolver os problemas de esgotamento, precisamos ajudar os profissionais de saúde a concentrarem-se no trabalho que pretendem fazer.  

O Esgotamento é Mau para Todos 

O esgotamento é uma reação de stress a longo prazo marcada por exaustão emocional e falta de realização pessoal. Acontece frequentemente quando o pessoal de saúde perde o seu sentido de propósito no trabalho porque está sobrecarregado com tarefas repetitivas e demoradas que não requerem pensamento humano ou experiência.  

O esgotamento na saúde é o produto de forças que se têm vindo a acumular há mais de uma década. Um crescente fardo de doenças crónicas, populações envelhecidas, escassez de força de trabalho, modelos de pagamento fragmentados e complexidade administrativa criaram um sistema onde os clínicos passam mais tempo a introduzir dados do que a interagir com os pacientes. E as taxas de esgotamento para todos os tipos de clínicos aumentaram desde 2018.  

O esgotamento afeta todos. Os profissionais de saúde sofrem rotineiramente de pressão e fadiga. Quando o stress e a carga cognitiva dos seus empregos aumentam, a satisfação do paciente diminui.  

Além do custo humano, o esgotamento também prejudica os resultados financeiros das organizações de saúde. As organizações estão a registar taxas de rotatividade anual de até 60% em centros de contacto. Mesmo empresas de excelência experimentam perto de 20% de rotatividade.  

O esgotamento entre o pessoal tornou cada vez mais difícil para as organizações de saúde cumprirem as suas missões em meio a este grau de rotatividade de pessoal. Felizmente, a automação inteligente pode ajudar o pessoal de saúde a reduzir o esgotamento e concentrar-se nos pacientes.  

Automação Inteligente: Mais Empatia e Experiência 

A indústria da saúde está a começar a compreender que a contribuição mais poderosa da IA não é substituir a experiência humana mas protegê-la. 

Entre a automação inteligente. As organizações de saúde estão a usar ferramentas automatizadas para lidar não só com comunicações de rotina com pacientes mas também com consultas complexas e multilingues através de texto, telefone e web.  

A automação de fluxo de trabalho e a IA conversacional podem atender solicitações comuns de pacientes, incluindo marcar ou remarcar consultas, responder a perguntas dos pacientes e fornecer aos pacientes informações de acompanhamento vitais após a visita. Tudo isto pode ser bem feito sem intervenção humana.  

Juntas, estas capacidades fazem mais do que simplificar operações. Elas restauram o equilíbrio entre o que os humanos fazem melhor (cuidado, empatia, conexão) e o que a tecnologia pode fazer melhor (precisão, consistência e escala). 

Libertar os profissionais de saúde de tarefas repetitivas e demoradas permite-lhes fazer o trabalho orientado por propósito que combate o esgotamento. Este tipo de trabalho torna o seu trabalho diário mais gratificante e sustentável.  

A automação impulsionada por IA reduz o stress e a carga cognitiva associados a estas tarefas repetitivas para o pessoal, e os pacientes recebem respostas mais rápidas, mais precisas e mais personalizadas às suas perguntas.  

Comunicação, Cuidado e Conexão 

A comunicação clara está no centro da satisfação do paciente e do pessoal. Também está no centro das ferramentas de IA. As organizações de saúde estão a usar plataformas impulsionadas por IA para conectar pacientes com prestadores e informações-chave. Comunicações como lembretes pré-visita, informações de acompanhamento e materiais educativos são entregues aos pacientes exatamente quando necessário.  

As organizações que usam automação inteligente já estão a ver benefícios dramáticos. Por exemplo, em 2021, um dos principais hospitais infantis do país queria melhorar a sua comunicação com pacientes e famílias. Depois de adotar a automação inteligente, o hospital aumentou o número de mensagens mensais de 100 000 para mais de 1 milhão. Estas mensagens incluem lembretes de consultas, referências e até atualizações por mensagem de texto para os pais quando os seus filhos estão em cirurgia.  

A automação inteligente libertou milhares de horas de pessoal ao eliminar chamadas de rotina manuais, permitindo que o pessoal se concentre em comunicações mais críticas e complexas com os pacientes. O hospital também aumentou as suas conversas de referência para consulta, ajudando 85% dos pacientes referenciados a agendar consultas dentro de três dias. Além do tempo poupado para o pessoal e pacientes, a automação também expandiu a acessibilidade e aumentou a clareza para um amplo grupo de pacientes com mensagens multilingues.   

Quando falamos de comunicação, conexão e cuidado, queremos dizer a informação certa entregue no momento certo à pessoa que dela necessita. 

Comunicação clara e oportuna significa remover fricção entre pacientes e prestadores. Esta é uma das forças das plataformas impulsionadas por IA. O mapeamento automatizado em tempo real da jornada adapta comunicações importantes a cada pessoa, garantindo que cada paciente recebe a informação de que necessita através do canal da sua escolha.  

Três Dicas a Lembrar 

À medida que as organizações de saúde adotam a automação inteligente para melhorar o atendimento ao paciente e aliviar o esgotamento do pessoal, devem considerar as seguintes três dicas: 

1. A Governança e Segurança Devem Vir Primeiro. As soluções de IA que tocam informações de pacientes devem priorizar a segurança de dados e ser construídas especificamente para cumprir os requisitos HIPAA, auditabilidade e padrões de segurança. 
2. A Empatia Deve Orientar as Escolhas Tecnológicas. As organizações de saúde devem ir além de chatbots simples ao adotar ferramentas de IA. Os pacientes precisam de comunicação natural e empática dos prestadores ao discutir preocupações e questões de saúde. Qualquer ferramenta de IA que comunique com pacientes deve possuir verdadeiras capacidades de IA conversacional que demonstrem compreensão, respeito e clareza, não interações programadas. 
3. A Adoção Requer Parceria com a Força de Trabalho. A tecnologia deve ser introduzida de forma cuidadosa, transparente e em colaboração com os clínicos. Os profissionais de saúde podem inicialmente ver as ferramentas automatizadas como ameaças aos seus empregos em vez de aliados. Quando o pessoal ajuda a moldar as ferramentas, rapidamente veem a IA não como uma ameaça, mas como um assistente que lhes devolve tempo para fornecer cuidados significativos. 

Uma Visão de Equilíbrio, Não Esgotamento 

A saúde sempre foi definida pelas suas pessoas. A sua compaixão. A sua criatividade. O seu compromisso. Mas nenhuma força de trabalho, por mais dedicada que seja, pode prosperar sob um fardo administrativo interminável. 

Ao aliviar os clínicos de tarefas repetitivas, devolvemos-lhes o recurso mais precioso de todos: tempo. Tempo para diagnosticar, para confortar, para ouvir, para curar. Ao automatizar comunicações de rotina, garantimos que cada paciente recebe o cuidado, comunicação e conexão de que necessita. Mais importante ainda, sabemos que os nossos profissionais de saúde altamente treinados cuidam dos pacientes que mais precisam.  

O esgotamento não é inevitável. É um problema solucionável se estivermos dispostos a repensar como o trabalho é feito. E a automação inteligente é uma das poucas ferramentas que pode imediatamente aliviar a carga sobre aqueles que têm sustentado o sistema há décadas. Sabemos que as ferramentas impulsionadas por IA melhoram a satisfação do paciente, reduzem a rotatividade de pessoal e otimizam o desempenho.  

O caminho a seguir é claro: equilíbrio, não esgotamento. Quando aliviamos os profissionais de saúde do fardo de tarefas repetitivas, permitimos-lhes fazer o trabalho desafiante mas significativo que só eles podem fazer.