Hoe AI-winkelassistenten overtuiging vervangen door voorspelling – en waarom digitale handel een warmtetekort kent

Minder dan een eeuw geleden hoopten families er trots op dat hun kinderen zouden opgroeien tot verkopers. Verkopen betekende kantoorwerk in plaats van fabrieksarbeid, bood opwaartse mobiliteit en vereiste het charisma en de finesse die zeker nuttig zouden zijn op andere gebieden van het leven. 

Het archetype van de verkoper gaf de Amerikaanse werknemer meer macht, van rondreizende amateur tot getrainde expert, en vormde een economie van leidinggevenden in plaats van marskramers en colporteurs. Nu heeft dergelijke bekwaamheid geresulteerd in de machtigste economie ter wereld – en, laten we niet vergeten, een geschiedenisvormend mondiaal technologisch knooppunt. 

Toch verschoof het landschap net zo snel als de verkoper opkwam – de moderne consument komt niet langer een verkoper tegen, maar eerder een systeem. 

"Agentische AI-systemen bereiken een cruciaal niveau; om een concurrerende positie te behouden, moeten de meeste verkooporganisaties een of andere vorm van agentische AI omarmen," merkte professor Gary Hunter van de Universiteit van Mississippi op. 

Hunter's onderzoek, gepubliceerd in het Journal of Business Research in januari 2026, toonde aan dat, naarmate de markt voor autonome AI-agenten groeit van $ 7,6 miljard in 2025 tot meer dan $ 139 miljard in 2033, het de meest transformerende trend is in persoonlijke verkoop en verkoopmanagement ooit. 

Terwijl verkoop van 1950 tot 1980 was een van de snelst groeiende beroepen in de VS, nam de populariteit ervan af met de internetboom van eind jaren negentig en begin jaren 2000. En nu, zoals gesignaleerd door EY, is AI in het hart geplaatst van het ooit op het hart gedreven beroep.

Vorig jaar nog ontdekte het adviesbureau dat 67% van de mensen wereldwijd AI gebruikt als pijler van hun klantervaring; LLM's kunnen personalisatie op schaal aansturen en tegelijkertijd de kosten voor klantenwerving aanzienlijk verlagen en de retentie versterken. Ondertussen gebruiken retailers AI al voor prijsstelling, promoties, supply chain-beslissingen, klantenservice en leveranciersmanagement. 

Het lijkt erop dat technologie samenlevingen heeft voortgeduwd voorbij de warmte van een begroeting zodra men een winkel binnenkomt, de nadrukkelijke dankbaarheid van klanten wanneer hun winkelassistent hen de perfecte aktetas overhandigt, en de lachende gezichten van gezinnen die hun eerste busje hebben gekocht bij een autodealer. 

Deloitte benadrukt paradoxaal genoeg dat verkoop niet langer gaat over het verkopen van producten aan klanten, maar eerder over het bouwen van een gemeenschapshub en het bieden van betekenisvolle interacties; 80% van het winkelen gebeurt nog steeds in fysieke winkels, op een moment dat 54% van de retailers de groei van hun digitale handel als topprioriteit voor 2026 beschouwt. 

Dus een contradictie: terwijl vooruitziende leidinggevenden zich haasten om AI-first strategieën te adopteren, suggereert de dagelijkse consumentenervaring een veel minder dramatische verschuiving. En, aangezien 49% van de verkoopdirecteuren kostenvoordelen rapporteert van AI-activiteiten, is de vraag of de verkoper failliet is gegaan relevanter dan ooit. 

"We zijn getuige van de dood van de digitale verkoper en de opkomst van het systeem. Terwijl AI zoals [Amazon's] Rufus of [Walmart's] Sparky uitblinkt in voorspellende logica, falen ze vaak in emotionele resonantie," zei Martin Lewit, SVP Corporate Development bij het wereldwijde technologie-adviesbureau Nisum. 

"We hebben ontdekking vervangen door automatisering, waardoor een warmtetekort is ontstaan waarbij het systeem je aankopen onthoudt, maar jou niet." 

Het systeem neemt de overhand – soms

Op 10 februari 2026 kondigde de in San Francisco gevestigde AI-agent startup Simple AI aan dat het $ 14 miljoen aan financiering had opgehaald, die zal worden gebruikt voor de ontwikkeling van haar spraakagentplatform, aangepaste generatieve AI-modellen en klantinzichten voor bedrijven. 

"Het bouwen van spraakagenten die beter presteren dan menselijke verkoopteams is een complexe taak, en ik ben enorm trots op wat ons team heeft bereikt," zei Zach Kamran, medeoprichter en CTO van het bedrijf. 

Wat nieuw is in de VS is al grondig gedocumenteerd in China, waar AI-avatars worden gebruikt om producten aan Chinese klanten te verkopen via 24-uurs livestreams – en ze beginnen hun menselijke tegenhangers te overtreffen. PLTFRM, een in Shanghai gevestigd bedrijf, heeft nu ingezet meer dan 30 AI-avatars op verkoopplatforms, waarbij het zijn virtuele verkopers creëert door Baidu's AI-videomodellen te combineren met DeepSeek's LLM. 

De toename van door AI ondersteunde verkoopactiviteiten – vooral in China's bloeiende livestream commerce-industrie – signaleert iets diepers: AI overtreft verkopers in snelheid, personalisatie op schaal, 24/7 beschikbaarheid en prijsoptimalisatie. 

Een andere case study van softwarebedrijf Landbase ontdekte dat AI-agenten in Californië snellere leadrespons, hogere conversieratio's en schaalbaar bereik leveren – resulterend in 70% hogere leadconversie en een kostenverlaging van 40% tot 60%.  

"Dit is een wake-upcall voor iedereen in de verkoop. AI zal steeds meer kwalificatie, bezwaarафhandeling, personalisatie en follow-ups afhandelen, wat betekent dat uitvoering gestandaardiseerd wordt," zei Mikhail Yerganjiev, business development manager bij blockchain security auditor CertiK. 

"Wat niet gestandaardiseerd wordt? Beoordelingsvermogen, vertrouwen, relaties, domeinexpertise, weten waarom deals sluiten – niet alleen hoe," voegde hij toe. 

"Vertrouwen in digitale handel verschuift van 'op mensen gebaseerd' naar 'op processen gebaseerd'. Hoewel dit vertrouwen schept in de levering, ondermijnt het de emotionele band tussen het merk en de persoon achter het scherm," voegde Lewit toe. 

Verkopers hebben nog steeds een voorsprong in complexe emotionele onderhandelingen, aankopen met hoge inzet en, nog belangrijker, vertrouwen opbouwen in de loop van de tijd. Amazon's AI-assistent Rufus werd bijvoorbeeld gelanceerd in 2024 om winkelen sneller en gemakkelijker te maken door gepersonaliseerde productaanbevelingen en voorspelling. Met zijn upgrade van 2025 is de agent nu "capabeler, meer conversationeel en behulpzamer" via upgrades in intelligentie, redenering en prestaties. 

Evenzo synthetiseert Walmart's virtuele assistent Sparky, geïntroduceerd begin 2025, recensies, biedt op gelegenheden gebaseerde aanbevelingen en helpt klanten met vertrouwen te plannen, vergelijken en kopen via zijn herbestelling-, serviceboeking- en toegankelijkheidsfuncties. Tot nu toe heeft het de bestelwaarde met 35% verhoogd, waarbij minstens 27% van zijn consumenten nu AI-aangedreven aanbevelingen en waarschuwingen vertrouwt.  

Hoe Rufus of Sparky zou schitteren in contexten waar de inzet hoger is dan winkelen voor een gezichtsmasker of een lamp blijft kritiek: in enterprise B2B-deals ter waarde van gemiddeld $ 50 miljoen; in de vertraagde luxe retailmarkt; of in zorgverkoop, die opereert op het snijvlak van geneeskunde, waarde en kwetsbaarheid. 

"De trend in e-commerce is hyperefficiëntie ten koste van intimiteit. Algoritmen zijn geweldig in het anticiperen op behoeften, maar ze zijn momenteel niet in staat om te anticiperen op gevoelens. Dit creëert een digitale ervaring die functioneel maar koud aanvoelt," benadrukte Lewit. 

De kosten van een warmtetekort 

Ondanks al zijn computationele precisie loopt AI dus tegen een diep menselijk probleem aan: consumenten weten wanneer warmte wordt gespeeld in plaats van gevoeld. Onderzoekers hebben geïdentificeerd wat een uncanny valley van geautomatiseerde empathie zou kunnen worden genoemd – het verontrustende middenterrein waar een systeem responsief genoeg is om bijna menselijk te voelen, maar niet genoeg om echt zo te voelen. 

Hoewel antropomorfe kenmerken zoals waargenomen empathisch vermogen gebruikersvertrouwen in AI-agenten kunnen opbouwen, keert het effect om wanneer die empathie te expressief wordt; chatbots die zich verontschuldigen door emotionele taal genereren paradoxaal genoeg meer negatieve evaluaties dan degenen die dat niet doen. 

Het probleem is dan niet dat consumenten AI ronduit afwijzen, maar eerder dat ze het erg vinden om voor de gek te worden gehouden. Wanneer een systeem zegt "Ik begrijp hoe frustrerend dat moet zijn," voelt de consument zich niet begrepen; ze voelen zich gemanaged. En een dergelijk onderscheid is commercieel van belang. 

"Huidige AI-strategieën benadrukken productiviteit voor de verkoper in plaats van empathie voor de koper. De volgende grens is niet snellere levering; het is 'gehumaniseerde automatisering', AI die verantwoordelijk aanvoelt en afgestemd is op de emotionele toestand van een gebruiker, zei Lewit. 

Het landschap is verre van het apocalyptische "dood versus overleven". Nu moeten belanghebbenden zich afvragen wat de rol van een verkoper daadwerkelijk wordt binnen een AI-first organisatie. Zijn het relatiemanagers? Merkambassadeurs wiens werk emotioneel theater is? Of worden ze juist opgeschoold tot iets geheel nieuws – deels analist, deels consultant, deels community builder? 

Het warmtetekort is dus niet alleen een filosofische zorg; het heeft meetbare menselijke gevolgen die niet gelijk verdeeld zijn. Wanneer een systeem opkomt om een verkoper te vervangen, is het verlies acuter voor degenen die afhankelijk waren van tastbare interacties. Van oudere consumenten die navigeren in een wereld die is ontworpen voor digital natives en shoppers met lage inkomens zonder toegang tot apparaten of connectiviteit, tot mensen met een beperking voor wie een zich aanpassende menselijke aanwezigheid een noodzaak is in plaats van een luxe. 

En natuurlijk zijn de effecten op arbeid en de economie net zo uitgesproken: de Amerikaanse verkoper was nooit alleen maar een economische actor. Ze waren – en zijn – een sociaal archetype dat zelfgemaakte succes belichaamt, charisma omgezet in levensonderhoud. Het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics voorspelt dalende verkoopwerkgelegenheid tot 2033, grotendeels gedreven door e-commerce en automatisering. 

Echter, 65% van de consumenten zegt dat ze van merk zullen wisselen als een bedrijf geen gepersonaliseerde ervaringen biedt – terwijl door algoritmen aangedreven personalisatie heel andere emotionele reacties produceert dan personalisatie aangeboden door een mens. 

Dus rijst de vraag: hoe innovatie en economische winstgevendheid in evenwicht te brengen terwijl het warmtetekort wordt gecompenseerd. Op het breedste culturele niveau waren commerciële interacties in de vorm van winkelbezoeken, verkoopgesprekken en onderhandelingen altijd ook sociale. 

De meest vooruitziende bedrijven kiezen niet tussen AI en menselijke verkopers, maar herontwerpen hun relatie. Het opkomende model positioneert AI als infrastructureel, terwijl mensen terugkeren naar wat ze altijd het beste deden: opkomen in momenten die ertoe doen. 

Dus, wat betreft het gezin dat hoopte op een verkoper? Nu hopen ze hoogstwaarschijnlijk op de waarste versie daarvan: een kind dat opgroeit om charismatisch te zijn, gedreven door menselijke connectie en geholpen in hun zoektocht door opkomende technologieën. 

Artikel mede geschreven door Salomé Beyer Vélez