Pendant la pandémie de COVID-19, les hôpitaux de tout le pays fonctionnaient sous une pression extrême. L'épuisement professionnel des médecins augmentait à mesure que le nombre de patients augmentait, et les inefficacités qui avaient longtemps été tolérées entraînaient soudainement des conséquences immédiates.
Bien que des outils et des technologies existaient déjà pour relever bon nombre de ces défis opérationnels, en particulier en matière de documentation clinique, la nature des soins de santé complique le moment et la manière dont les nouvelles technologies sont introduites. Pour Nick F. Hernandez, Directeur de la technologie (CTO) chez ZyDoc Medical Transcription, la crise a exposé une contrainte fondamentale à l'innovation dans le domaine de la santé. Même lorsque la technologie éprouvée promet un soulagement, l'acte de l'introduire comporte des risques, qui sont souvent supportés d'abord par les cliniciens et, en fin de compte, par les patients.
« Le timing est souvent traité comme une préoccupation technique ou opérationnelle alors qu'il s'agit en réalité d'une question éthique », déclare Hernandez. « En attendant le moment parfait, nous pouvons involontairement préserver des systèmes qui font déjà défaut aux personnes qui en dépendent. »
Pour soutenir les professionnels de la santé pendant la pandémie, ZyDoc, une entreprise en phase de démarrage axée sur la documentation clinique et l'efficacité des flux de travail, a offert sa technologie gratuitement pour aider à réduire le fardeau de la documentation qui consommait un temps clinique précieux. « Il ne s'agissait pas d'adoption de produit ou de revenus », déclare Hernandez. « Il s'agissait de savoir si une technologie éprouvée pouvait aider de manière significative les cliniciens à soigner davantage de patients pendant une crise. »
De nombreux hôpitaux ont choisi de continuer avec les systèmes existants plutôt que d'introduire de nouveaux outils au milieu de la crise. Une décision compréhensible et défendable sur le plan opérationnel, elle s'est avérée instructive pour Hernandez. Cela a clarifié son point de vue selon lequel un leadership technique efficace dans le domaine de la santé nécessite d'anticiper comment les nouvelles technologies seront perçues et qui en ressentira l'impact en premier.
« Je ne demande pas seulement si c'est techniquement solide ou si c'est à faible risque », dit-il. « Je demande quel est le coût de ne rien faire et qui supporte ce coût ? »
Tracer la ligne entre l'automatisation et le jugement
Cette question est devenue de plus en plus urgente alors que les organisations de soins de santé examinent les avantages et les risques de l'automatisation. Sous la pression de faire plus avec moins, l'intelligence artificielle est souvent présentée comme une solution en soi. Hernandez voit ce cadrage comme trop simpliste et potentiellement risqué.
« Les décisions les plus difficiles ne portent pas sur ce qui peut être automatisé », dit-il. « Elles portent sur ce qui devrait être automatisé. » Les systèmes d'IA sont efficaces pour réduire la charge cognitive et gérer les tâches répétitives, mais ils ne comprennent pas le contexte, la responsabilité ou les conséquences éthiques de la même manière que les humains. Dans le développement de logiciels comme dans le soutien clinique, des résultats d'IA impressionnants peuvent masquer de petites erreurs qui se transforment en risque systémique si elles ne sont pas vérifiées.
« L'IA devrait réduire la charge cognitive et le fardeau administratif », déclare Hernandez, « mais ne pas remplacer le jugement humain là où la responsabilité, l'éthique et la confiance sont essentielles. »
Préserver le vivier de talents
La poussée vers l'automatisation a également créé un problème moins visible. Alors que les organisations s'appuient de plus en plus sur des professionnels expérimentés augmentés par l'IA, les postes juniors et de débutants disparaissent.
« Nous comptons de plus en plus sur des talents expérimentés augmentés par l'IA, tout en éliminant les postes qui créent les futurs talents expérimentés », déclare Hernandez. « Ce n'est pas seulement un problème de main-d'œuvre. C'est un problème de sécurité et de résilience. » L'innovation responsable signifie concevoir des systèmes qui préservent les parcours d'apprentissage.
Les systèmes de santé dépendent du jugement développé au fil du temps et de l'exposition à la complexité du monde réel. L'IA peut accélérer les professionnels expérimentés, mais elle ne peut pas remplacer le processus d'apprentissage ou la compréhension de la raison pour laquelle les systèmes se comportent comme ils le font. Sans investissement délibéré dans le développement humain, les organisations risquent de devenir productives à court terme tout en vidant l'expertise qui est essentielle à la fois pour la profession et pour le bien-être de la société.
Innovation qui survit à la réalité
Fournir de l'innovation sous les pressions réglementaires et cliniques exige le meilleur des fournisseurs de technologies de santé. Hernandez s'appuie sur trois pratiques pour équilibrer l'innovation avec la sécurité, la rigueur et le respect des environnements cliniques où la technologie est déployée.
L'une consiste à résister à la sur-ingénierie. Dans le domaine de la santé, concevoir pour chaque cas limite peut bloquer les progrès avant que les cliniciens ne voient jamais de valeur. Hernandez privilégie les versions initiales contraintes qui bloquent clairement les comportements dangereux et avancent, en comprenant que les systèmes peuvent évoluer à mesure que les besoins du monde réel émergent.
« Ne laissez pas la perfection être l'ennemi du bien », dit-il. « Les cliniciens ont besoin de valeur maintenant, pas d'une exhaustivité théorique des mois plus tard. »
Une autre meilleure pratique consiste à prêter une attention particulière à ceux qui ne parlent pas. Les ingénieurs et les cliniciens voient souvent les risques tôt, mais ne se sentent pas toujours en sécurité ou invités à les soulever. Créer un espace pour ces voix aide à faire apparaître les angles morts qui sont facilement négligés dans les flux de travail quotidiens.
Hernandez construit également des équipes en partant du principe que les problèmes complexes n'ont pas une seule bonne réponse. En encourageant le désaccord tôt et en testant les idées sous plusieurs angles, les équipes font apparaître rapidement les compromis et évitent la fausse certitude avant de s'engager dans une voie.
Le CTO en tant que gestionnaire de système
Alors que les cycles technologiques s'accélèrent, Hernandez voit le rôle du CTO passer d'architecte en chef à gestionnaire de système. Les outils changent constamment, les équipes sont compressées et les attentes s'élargissent. Le risque est d'optimiser pour la productivité immédiate tout en érodant les fondations qui soutiennent la résilience à long terme.
« L'IA peut accélérer les professionnels expérimentés, mais elle ne remplace pas l'apprentissage, la construction du jugement ou la compréhension de la raison pour laquelle les systèmes se comportent comme ils le font », déclare Hernandez.
Les leaders techniques efficaces reconnaîtront que la préservation de la capacité humaine est désormais une responsabilité fondamentale. Les organisations qui investissent dans le jugement, le contexte et le raisonnement éthique resteront résilientes à mesure que les outils évoluent. Celles qui ne le font pas pourraient se retrouver avec des systèmes hautement automatisés et plus personne qui les comprenne vraiment.
Suivez Nick Hernandez sur LinkedIn pour plus d'informations.
