Pourquoi les gens arrêtent d'utiliser les applications bancaires en ligne

Les gens apprécient l'idée de faire leurs opérations bancaires en ligne. C'est pratique, rapide et s'intègre naturellement à la façon dont ils gèrent déjà une grande partie de leur vie quotidienne. Mais lorsque démarrer signifie franchir trop d'obstacles, cet intérêt initial s'estompe rapidement. Une étude a estimé que 83 millions d'Américains abandonnent chaque année l'inscription à un compte en ligne en raison de frictions.

Les formulaires longs, les exigences peu claires et les demandes précoces d'informations sensibles peuvent transformer une simple inscription en un engagement frustrant sans garantie de résultat. Même les utilisateurs motivés commencent à se demander si l'effort en vaut la peine. Lorsque cela se produit, beaucoup quittent l'application avant même d'avoir terminé le processus.

Il s'agit d'un problème courant dans les applications bancaires en ligne et financières. Les utilisateurs ne partent pas parce qu'ils ne veulent pas du produit – ils partent parce que le processus d'inscription rend ce produit plus difficile à naviguer qu'il ne devrait l'être.

À quoi ressemble la fatigue liée aux inscriptions

Les applications fintech et bancaires en ligne demandent souvent aux utilisateurs de partager des informations financières et personnelles sensibles dès le début du processus d'inscription. Les formulaires longs, les questions répétées et les demandes précoces de connexion de comptes ou de téléchargement de documents créent une expérience exigeante avant que les utilisateurs n'aient vu beaucoup de valeur en retour. Pour beaucoup de personnes, ce déséquilibre suffit à les empêcher de continuer. Dans l'ensemble des applications financières, seulement environ 4,5 % des utilisateurs restent actifs 30 jours après l'installation, ce qui démontre une fatigue face au processus — la plupart abandonnent après le premier ou le deuxième obstacle.

La fatigue liée aux inscriptions ne concerne pas seulement la durée de l'inscription. Il s'agit de la difficulté ressentie du processus. Chaque question supplémentaire ajoute un effort mental. Chaque demande peu claire soulève des doutes quant à la raison pour laquelle l'information est nécessaire et ce qui se passera ensuite.

La frustration est encore plus grande lorsque l'inscription est liée à des fonctionnalités de prêt ou de crédit. Demander aux utilisateurs de vérifier leurs revenus, de connecter leurs comptes bancaires ou de partager des détails sur leur emploi avant qu'ils ne puissent pleinement explorer l'application donne au processus l'impression d'être un engagement plutôt qu'une introduction. Lorsque l'effort semble illimité et que le résultat n'est pas clair, abandonner devient l'option la plus facile.

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Commencer simplement, puis développer

Un moyen efficace de réduire l'abandon des clients consiste à repenser la structure de l'inscription. Au lieu de tout demander d'emblée, guidez les utilisateurs à travers le processus en étapes claires, en demandant des informations uniquement lorsqu'elles deviennent pertinentes.

Cela signifie remplacer un long formulaire intimidant par une série d'étapes plus courtes qui servent chacune un objectif clair. Certains utilisateurs peuvent parcourir ces étapes en une seule fois, tandis que d'autres peuvent avoir besoin de faire une pause et de revenir plus tard. Dans les deux cas, l'expérience semble plus gérable car le travail est clairement structuré et les progrès sont préservés. Le processus peut commencer par des détails de base et des préférences, puis passer progressivement à la configuration du compte, à la vérification ou à des fonctionnalités optionnelles. Lorsque les utilisateurs comprennent pourquoi les informations sont demandées et comment cela les fait avancer, le processus ressemble davantage à une conversation qu'à une exigence.

Des indicateurs de progression clairs font une différence notable. Des signaux simples tels que le comptage des étapes ou de brèves explications sur ce qui vient ensuite aident les utilisateurs à comprendre l'engagement en temps et à réduire l'anxiété quant à la quantité de travail restant. Au lieu de se demander quand le processus se terminera, les utilisateurs peuvent voir des progrès constants vers l'achèvement.

Bien entendu, étaler les étapes ne devrait pas signifier surprendre les utilisateurs plus tard. La transparence compte toujours. Les flux d'inscription les plus efficaces donnent une vue d'ensemble de ce qui sera requis globalement tout en gardant chaque étape ciblée et gérable. Informer les utilisateurs dès le début que la vérification d'identité ou le téléchargement de documents seront nécessaires renforce la confiance sans les submerger au départ. Lorsque l'inscription semble structurée, prévisible et respectueuse du temps des utilisateurs, les gens sont beaucoup plus susceptibles de terminer – et beaucoup plus susceptibles de revenir.

Pourquoi les tests utilisateurs sont essentiels

Ce que le client perçoit comme trop de friction dépend à la fois du produit et de la personne qui l'utilise. Une entreprise demandant un prêt important ou une ligne de crédit peut s'attendre à un processus plus long, tandis qu'une personne ouvrant un compte courant numérique de base ne le fera pas. Cet écart rend les hypothèses risquées et les tests essentiels.

Les tests utilisateurs efficaces vont au-delà de la question de savoir si les gens aiment l'application. Les tests devraient examiner où les utilisateurs hésitent, quelles questions causent de la confusion et quelles étapes déclenchent l'abandon. Cela peut impliquer de tester des parcours d'inscription plus courts, d'ajuster le moment où les informations clés apparaissent ou de modifier la façon dont les demandes de vérification ou de documents sont expliquées. Même de petits changements dans la formulation ou la séquence peuvent avoir un impact mesurable sur les taux d'achèvement.

Les tests devraient également tenir compte du comportement au fil du temps et à travers les points de contact. Les utilisateurs abandonnent-ils le processus au même moment sur mobile que sur ordinateur de bureau ? Reviennent-ils après s'être éloignés, ou recommencent-ils et abandonnent-ils ? Les réponses à ces questions révèlent souvent que le problème n'est pas le nombre d'étapes, mais la prévisibilité et la compréhensibilité de ces étapes.

Les tests utilisateurs ne sont pas une solution ponctuelle. À mesure que les gens s'habituent à des expériences numériques plus rapides et plus simples ailleurs, leur tolérance à la friction continue de diminuer. Un flux d'inscription qui fonctionnait il y a un ou deux ans peut maintenant sembler lent ou déroutant. Considérez que près de 68 % des candidats en Europe ont abandonné une demande financière parce que le processus était trop compliqué, contre 63 % l'année précédente — ce qui pouvait être une friction acceptable devient intolérable l'année suivante. Des tests réguliers permettent de s'assurer que les processus d'inscription suivent l'évolution des attentes au lieu de prendre du retard.

Réflexions finales

La fatigue liée aux inscriptions n'est pas causée par un manque d'intérêt. La plupart des personnes qui commencent une application bancaire en ligne ont une raison claire de le faire. Ce qui les pousse à abandonner, c'est l'accumulation d'efforts et d'incertitudes en cours de route. Lorsque l'inscription exige du temps et des informations sensibles sans un sentiment clair de progrès ou de résultat, partir devient le choix sensé.

Pour les applications financières, l'objectif n'est pas de supprimer tous les points de friction. Il s'agit de distinguer ce qui est vraiment nécessaire de ce qui persiste en raison de décisions de conception obsolètes ou d'hypothèses non testées. Cette distinction ne devient claire qu'en observant comment les vrais utilisateurs parcourent l'inscription, où ils hésitent et où ils abandonnent.

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