Priorizando la humanidad para maximizar el éxito en 2026

Las estrategias en las que las instituciones financieras deben enfocarse para el crecimiento, la estabilidad y la rentabilidad en el próximo año y más allá

Con 2026 ya en marcha, los bancos y cooperativas de crédito están implementando sus planes y hojas de ruta para los próximos meses. Mientras que las preocupaciones clave como el crecimiento de depósitos y la compresión de márgenes probablemente seguirán siendo prioridades durante todo el año, las instituciones harían bien en no pasar por alto a sus titulares de cuentas, que son tan críticos para todos los aspectos de sus negocios. Deben evolucionar de ver sus interacciones con clientes como meramente operacionales o transaccionales y, en cambio, como las relaciones vitales y continuas que realmente son.

Para lograr un verdadero crecimiento y rentabilidad en 2026, los bancos y cooperativas de crédito deberían considerar priorizar estrategias digitales que sean tanto personalizadas como centradas en el ser humano. Al aprovechar efectivamente sus datos e inteligencia para comprender mejor tanto a sus titulares de cuentas actuales como potenciales, las instituciones pueden fortalecer esas relaciones y, a su vez, sus franquicias de depósito, optimizando proactivamente los balances.

La urgencia de por qué los bancos y cooperativas de crédito deben enfocarse en una mejor comprensión de los objetivos y necesidades financieras de sus titulares de cuentas está respaldada por datos convincentes.

A medida que las interacciones y expectativas de los consumidores han continuado cambiando en la era digital, también lo han hecho sus opiniones y relaciones con sus instituciones financieras. Una encuesta reciente sobre relaciones bancarias encontró que el 67% de los titulares de cuentas no se sienten verdaderamente conocidos por su institución financiera principal, mientras que el 31% sienten que son simplemente otro número de cuenta. Además, más de la mitad de los encuestados (53%) considerarían cambiar de institución si otra ofreciera una experiencia más personalizada.

Si bien es importante para instituciones de todos los tamaños, esto es especialmente cierto para las instituciones financieras comunitarias, ya que continúan perdiendo terreno, especialmente con los consumidores más jóvenes. Los datos de McKinsey destacan cómo la cuota de mercado para cuentas corrientes primarias ha caído para las cooperativas de crédito del 17% al 13% y del 24% al 15% para los bancos más pequeños entre 2015 y 2024. Mientras tanto, más entidades no bancarias y fintechs continúan apuntando agresivamente a los consumidores más jóvenes con experiencias digitales atractivas. Sin un cambio de enfoque, las instituciones comunitarias de hoy aumentan su riesgo de convertirse en instituciones secundarias o terciarias para sus titulares de cuentas, o en última instancia, incluso objetivos de adquisición.

Independientemente del tamaño, para ayudar a protegerse contra este resultado, las instituciones financieras deben priorizar varias áreas clave para el próximo año.

Usar inteligencia para comprender mejor a los clientes y construir relaciones más profundas

Aunque herramientas como la IA y analíticas avanzadas pueden ser revolucionarias, sus casos de uso van mucho más allá de solo la automatización. Aprovechar estas tecnologías para recopilar información sobre el comportamiento y segmentar clientes permite a las instituciones comprender mejor a los titulares de cuentas y sus necesidades, y luego actuar efectivamente sobre esa información para ofrecer servicios y productos personalizados relevantes. Esto crea tanto lealtad como oportunidades de crecimiento.

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Evolucionar para ofrecer tanto humanidad como tecnología en el panorama digital

Los bancos y cooperativas de crédito deben aspirar a transformar sus sucursales en "centros de experiencia del cliente", cambiando los equipos de meros tomadores de pedidos a gerentes de relaciones proactivos y empoderados. Como incluso la mejor tecnología por sí sola no puede ofrecer humanidad, las instituciones deben integrar la tecnología correcta con verdadera empatía para crear experiencias significativas que, en última instancia, puedan sentar las bases para impulsar oportunidades más orgánicas y efectivas.

Enfocarse firmemente en construir una franquicia de depósito sólida

La fortaleza de los depósitos continúa siendo la base de la valoración para las instituciones actuales. Los bancos y cooperativas de crédito que no logren proteger y hacer crecer su base de depósitos principal corren el riesgo de perder no solo cuota de mercado sino también la estabilidad del precio de sus acciones.

Optimizar proactivamente el margen de interés neto (NIM) y los balances

Las instituciones deben priorizar la adopción de precios basados en relaciones, especialmente para cuentas comerciales críticas, luego enfocarse y profundizar esas relaciones operativas. Al identificar y mejorar préstamos con precios ajustados y esforzarse por comprender mejor la sensibilidad de precios de depósitos para optimizar el gasto de intereses, las instituciones financieras pueden mantener su rentabilidad en medio de cualquier volatilidad del mercado que experimente el mercado.

Prepararse para un aumento de la actividad de fusiones y adquisiciones (M&A) – y comprender a sus propios clientes

A medida que el crecimiento orgánico continúa desacelerándose y las instituciones nacionales más grandes y las fintechs capturan más cuota de mercado, las M&A probablemente se acelerarán este año. Es imperativo que las instituciones de todos los tamaños comprendan sus propias tasas de abandono y áreas problemáticas clave.

Las instituciones financieras están en un verdadero punto de inflexión. A medida que los consumidores demandan cada vez más servicios personalizados, los bancos y cooperativas de crédito que puedan combinar la información basada en datos correcta y la tecnología con humanidad estarán mejor equipados para satisfacer estas expectativas crecientes. Al unificar sus datos, herramientas y equipos en torno a un enfoque centrado en el ser humano para la rentabilidad, las instituciones pueden crear experiencias relevantes de manera más efectiva, fortalecer el crecimiento de depósitos, gestionar las presiones de margen y mantenerse competitivas. Las instituciones que actúen sobre estas palancas interconectadas con claridad y velocidad estarán mucho mejor posicionadas para navegar los desafíos de 2026 y convertirlos en ventajas estratégicas a largo plazo.

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