Als Jose Herrera, Alex Ross und Jared Karson 2018 Horatio gründeten, war Gesundheitsversorgung nicht der Plan. Die drei Kommilitonen der Columbia Business School konzentrierten sich auf ein allgemeineres Problem: Warum Kundenerfahrung, insbesondere für schnell wachsende Technologieunternehmen, immer noch durch fragile Tools, unzureichend geschulte Teams und Outsourcing-Modelle betrieben wurde, die bei Skalierung zusammenbrachen.
Horatio wuchs schnell, indem es diesen Status quo ablehnte. Anstatt Support als Kostenstelle zu behandeln, bauten die Gründer eine CX-Operation rund um hochqualifizierte Nearshore-Teams in Lateinamerika auf, moderne SaaS-Tools und eine Kultur, die Servicequalität als Produkt behandelte. Bis 2024 hatte dieser Ansatz die Belegschaft des Unternehmens auf fast 3.000 Mitarbeiter nahezu verdoppelt und Horatio auf die Inc. 2025-Liste der am schnellsten wachsenden Privatunternehmen gebracht. Aber die Skalierung von CX für Verbraucher-Apps und SaaS-Plattformen war nur ein Aufwärmen.
Gesundheitsversorgung, sagt Herrera, war immer das schwierigste – und persönlichste – Problem. Aufgewachsen mit einem Kinderarzt als Vater und einer Biotechnikerin als Mutter, sah er, wie die Gesundheitsversorgung unter administrativer Komplexität litt. Als digitale Gesundheitsunternehmen im letzten Jahrzehnt explodierten, trat dieselbe Spannung in technischerer Form wieder auf: fragmentierte Systeme, Personalmangel, regulatorische Minenfelder und Patientenerfahrungen, die gerade dann zusammenbrachen, wenn Vertrauen am wichtigsten war.
Horatio selbst hat ein starkes Wachstum als moderner Partner für Kundenerfahrung und Outsourcing für digital-native Marken demonstriert. 2024 verdoppelte das Unternehmen seine globale Belegschaft nahezu und wuchs von etwa 1.600 auf fast 3.000 Mitarbeiter in den USA und Lateinamerika, um der steigenden Nachfrage in regulierten und wachstumsstarken Sektoren gerecht zu werden. Diese Dynamik brachte Horatio einen Platz auf der Inc. 5000-Liste 2025 des Inc. Magazine der am schnellsten wachsenden Privatunternehmen Amerikas (Nr. 1.168) ein, zusammen mit mehreren regionalen Wachstumsanerkennungen, darunter Nr. 27 im 2025 Inc. Regionals: Northeast-Ranking.
Diese Woche setzt Horatio mit der Einführung von HoratioHX seine bisher klarste Wette, einer gesundheitsspezifischen Erfahrungsplattform, die dort operiert, wo menschliche Empathie und compliance-intensive Arbeitsabläufe aufeinandertreffen.
Anders als traditionelle Gesundheits-BPOs ist HoratioHX als operative Ebene aufgebaut, nicht als Personallückenfüller. Es kombiniert gesundheitsgeschulte Teams mit KI-gestützter Triage, prädiktiver Personalplanung, Sentiment-Analyse und Automatisierung über Patientenunterstützung, Terminplanung, Abrechnung, Versicherungsverifizierung und Revenue Cycle Management hinweg. Compliance ist nicht nachträglich angebracht – es ist grundlegend, mit HIPAA-konformen Arbeitsabläufen und ISO/IEC 27001-zertifizierter Sicherheit, die in den täglichen Betrieb integriert sind.
Alex Ross, Horatios COO, hat Jahre damit verbracht, was typischerweise ein Problem der Personalskalierung ist, in ein Systemproblem zu verwandeln. Diese operative Disziplin ermöglichte es Horatio, in regulierte Branchen einzutreten, ohne Geschwindigkeit zu opfern. Währenddessen half CFO und Mitgründer Jared Karson, ein Wachstumsmodell zu entwickeln, das Komplexität absorbieren konnte – neue Geografien, neue Vertikale, neue Risikoprofile – ohne die Unit Economics zu brechen.
Das Ergebnis ist eine Plattform, die für moderne Gesundheitsunternehmen konzipiert ist, die bereits Software und Kliniker haben, aber die operative Verbindung fehlt, um sauber über Bundesstaaten, Dienstleistungen und Patientenpopulationen hinweg zu skalieren.
HoratioHX unterstützt Telemedizin-Plattformen, Diagnoseunternehmen, Anbieter für Verhaltensgesundheit und Startups im Bereich Frauengesundheit. Für die Gründer stellt es einen Vollkreismoment dar: die Anwendung der Lektionen aus hypergrowth CX auf eine Branche, in der Fehler kostspielig und Vertrauen nicht verhandelbar sind.
